Community Management: ¿es estratégico o un Rol?

Posted on abril 18, 2012

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La mayoría de empresas que contratan un community manager, lo hacen para encargarles funciones tácticas como la de generar conversaciones o absolver dudas de los miembros de la comunidad en Internet. Esto es lo que convierte al community management en un rol. Esto es lógico puesto que las personas en internet cada día se vuelven más exigentes y han aprendido que haciendo sus reclamos en grupo y abiertamente, consiguen más resultados que luchando la batalla solos contra las marcas.

Las actividades diarias en las que se ve envuelto el community manager hacen que no veamos la gestión de comunidades como algo estratégico y más aún si los directivos de las empresas sólo ven el tema social como un rol que debe ser cumplido por el community manager. En este escenario, es imposible ver el community management cómo una disciplina sistematizada que forma parte de la gestión global de la empresa.

Para considerar esta disciplina como estratégica, los miembros de dirección de las empresa deben estar implicados con las ventajas competitivas que aporta la gestión de comunidades cuando es percibida como estratégica. En este sentido, las tareas estratégicos a tratar serían:

  • Gestión social de los procesos de la empresa.
  • Integración de los procesos comerciales con las actividades en la comunidad.
  • Gestión del talento apoyada por la comunidad.
  • Desarrollo de marca a través de las interacciones en la comunidad.
  • Mejora de los productos y servicios a partir del aprendizaje en la comunidad.

Por otro lado, cada vez que el community manager sea contratado solo para tratar con gente en la comunidad online, las tareas siempre serán tácticas y no estratégicas. Por ejemplo:

  • Generar conversaciones.
  • Promover la participación.
  • Atención al cliente.
  • Gestión y creación de contenidos.
  • Crear relaciones.
  • Gestión de incidencias y quejas.

Cada vez que nos preguntan si consideramos que el community management es estratégico, siempre contestamos que si, pero luego nos encontramos con que las actividades de nuestro community manager son sólo tácticas. Debemos reflexionar y entender que existen mayores ventajas incluyendo el community management dentro de la gestión global de los proceso de la empresa.

Fuente: http://www.puromarketing.com/

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